与顾客保持良好关系

与顾客保持良好关系 。林怀龙。

做生意的对象是顾客。我们不论从事任何生意，假如希望生意好，便得设法争取顾客的支持，并须保持与顾客的良好关系。售卖货物的，力求达到货真价实，物美价廉的标准；提供服务的，也要求达到服务周到，收费合理的程度。华人经商，一向喜欢以廉价争取顾客；削价竞争的结果，便形成无利可图，甚至亏本。

俗语说：杀头生意有人做，亏本生意无人做。既然价格低过成本，还要维持盈利，便得在量与质方面动脑筋。斤两不足，或是偷龙转凤，冒牌赝品，都是蒙骗顾客的不诚实手段。这些手法，有的细腻高明，可谓天衣无缝，使顾客难以发现，有者则粗劣幼稚，很快露出马脚，顾客一旦发现其中奥密，即使不翻脸责备，也会即刻离去，从此不再回头。

如果想要维持良好生意，必须时时刻刻考虑到顾客的需求，使顾客满意。因此，发展与顾客的良好关系，成为当今商业上一门崭新的学问。有志从商者，不可不留意。能源、通讯及多媒体部长拿督廖莫宜最近呼吁，商界留意日渐普遍的顾客关系管理及应用的重要性。他说，在当今竞争激烈的商业社会中，提升顾客的忠心程度，是确保商业成功的重要因素之一。廖莫宜部长也表示，商界的各种竞争，如价格、产品素质、行销等，并不能完全满足转变迅速的商业社会需求。惟有通过细腻的顾客关系管理，满足顾客的需求，才能赢得他们的垂青与忠心。

要与顾客保持亲密良好的关系，除了货真价实，价廉物美，态度诚恳，服务周到之外，还要坚守信用，言而算数。万一因为特殊原因而无法守时守信，则应该作出解释交代。

在我们日常交往的生意人当中，时常遇到一些不守时者，特别是服务界的年青人。他们约定某日某时要前来检查电线或修理水喉，但是时间到了，却不见人影；去电催促，总是说马上就来，但却言而无信，任你久等。我们真不明白，为何这些人总是失信不守时而全无愧色。其实，如因一时工作未完而不能抽身，只要挂个电话交代清楚，另约时间便行，谁也不敢勉强要你言出必行。骗来骗去，让人久等，绝对不是好事。

一位年青的电脑打字员，答应为某社团打一份华巫文章程，言明某月某日之前完成，但却一拖再拖；经过社团负责人的一再催促，还是不能如期交卷。结果使到有关社团，不能将章程依照会议所规定的时间，呈上给社团注册官批准，造成负责人受到会员们的误会。其实，这位年青人如果没有把握，不能预算打字的时间，便不应该接受这份差使，以免误了他人，又损坏了自己的信誉，这岂是对顾客应有的态度？

有些店员，送来所定购之器具，但是没有清楚指示用法，便赶着离开。等到顾客面
对问题不能解决时，又得去电请他再来一趟，造成双方费时费事，并且产生恶感；以后还要再买同样的器具时，肯定不会再找他。

目前工商业发达，各行各业竞争激烈，如果没有通过诚恳的态度及周全的服务，来与顾客建立及维持良好关系，而要维持顾客对你的忠心程度，恐怕已不再是一件容易的事。

09－06－2002 光华言论